Iniciamos esse projeto levantando hipóteses. Sendo as principais:
1. Os usuários não utilizam o aplicativo devido a performance baixa, loadings e crashes
2. Algumas jornadas são complexas e longas, o que pode ter gerado desinteresse nos usuários
Em alinhamento com o time de CX, produto e tecnologia, decidimos agir principalmente em cima da última hipótese, buscando compreender melhor nossos usuários, antes de pensarmos em soluções que poderiam aumentar o engajamento.
As duas principais perguntas que focamos em referenciar para não perdermos o foco foram:
1. Existem bloqueios ou necessidades não atendidas em nosso produto que estão impedindo ou não gerando interesse por parte de colaboradores usarem o produto?
Iniciamos o processo de pesquisa analisando nossa base de usuários, mapeando os diferentes tipos de perfis para definirmos os critérios de recrutamento. Realizei as entrevistas online após ter identificado esses principais grupos e fizemos um mapa de jornada, com base nas necessidades e dores identificadas.
Com esses insights em post-its, fizemos um workshop com o time de CX e marketing no Miro para mapearmos as personas e identificamos de maneira fácil o contexto, necessidades e dores dos usuários e entender onde deveríamos focar.
Através das personas primárias identificadas e cruzando com os dados da nossa base de clientes, priorizamos melhorar a experiência das personas que possuem um uso mais habitual do produto, como usuários que passam por consultas de psicologia semanalmente e utilizam medicação diária. Essa maior frequência de uso da plataforma foi uma oportunidade para focarmos nossos esforços em agregar maior valor para quem está mais ativo no uso do produto.
Resultados e aprendizados
Conseguimos reduzir a quantidade de etapas no agendamento em 50%, criando uma tela unificada de resumo da consulta, que traz dados automáticos, removendo escolhas redundantes que o usuário só precisaria selecionar uma vez na maioria dos casos, diminuindo em média 25 segundos no tempo de agendamento.
Após implementação e acompanhamento das métricas no período de 3 meses, tivemos como resultado:
• 8% de aumento tempo de sessão no app para usuários que realizam consultas com psicólogo
• 89% dos usuários deixaram nota máxima (5) no formulário CES que implementamos após o fim do fluxo de agendamento de consulta
